Plaintes et réclamations

Si vous n'êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement au responsable concerné. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, d'autres possibilités sont à votre disposition.

Vous pouvez notamment saisir:

  • Le Directeur du Centre Hospitalier
    89, rue Cazeaux Cazalet - 33410 Cadillac-sur-Garonne
    Le Directeur peut être saisi de toute réclamation.
     
  • Le médiateur médical ou non médical de la Commission des Usagers - 89, rue Cazeaux Cazalet - 33410 Cadillac sur Garonne
    Les médiateurs peuvent rencontrer les usagers insatisfaits à l'occasion de toute plainte, excepté celles qui ont le caractère de recours gracieux ou juridictionnel.
     
  • Le Procureur de la République - Place de la République - 33000 Bordeaux
    Le Procureur peut notamment être saisi des plaintes relatives aux soins sans consentement ou de plaintes à caractère pénal.
     
  • Le Juge des Libertés et de la Détention (J.L.D.) ou le Président du Tribunal de Grande instance (T.G.I.) - 30, rue des Frères Bonie - 33000 Bordeaux
    Le Juge des Libertés et de la Détention est compétent pour tout litige relatif à la privation de liberté individuelle ; il peut en particulier être saisi pour contester le bien fondé ou la régularité d’une mesure de soins sans consentement et obtenir une sortie immédiate. Pour cela, vous pouvez envoyer directement votre requête (courrier simple) au juge, ou déposer votre requête à la Direction de la Clientèle, ou encore demander la formalisation de votre demande en justice sous forme de procès verbal. Dans les deux derniers cas, le Centre Hospitalier se chargera de transmettre votre requête au JLD accompagnées des pièces justificatives réglementaires.
    Le JLD intervient par ailleurs de façon systématique pour contrôler le bien-fondé des mesures de soins sans consentement au cours de l’hospitalisation complète (voir fiche 5).
    Vous pouvez enfin contester la régularité formelle de la mesure devant le JLD, et demander devant le TGI la réparation de l’irrégularité constatée le cas échéant.
  • Le Tribunal administratif - 9, rue Tastet BP947 - 33000 BORDEAUX
    Un recours contre la régularité d’une décision administrative, (autre qu’une décision de soins sans consentement) peut être formé devant le Tribunal administratif pour obtenir l’annulation de cette décision, ou la réparation des préjudices qu’elle a causé. Ce recours doit être exercé dans le délai de deux mois à compter de la notification de la décision.
     
  • La Commission Départementale des Soins Psychiatriques (C.D.S.P.) - 103 bis, rue Belleville BP922 33062 - Bordeaux cedex. La C.D.S.P. est compétente pour toute question relative au respect des libertés individuelles des personnes prises en charge en soins sans consentement.
     
  • Le Contrôleur Général des Lieux de Privation de Liberté (C.G.L.P.L.) - BP 10301 75921 PARIS cedex 19. Le CGLPL est une autorité indépendante chargée de contrôler les conditions de prise en charge des personnes privées de libertés, en s’assurant du respect de leurs droits fondamentaux. Il peut être saisi par courrier simple par toute personne privée de liberté, son entourage ou son avocat.
     
  • La Commission de Conciliation et d’indemnisation (C.C.I.) - 50, rue Nicot - 33000 Bordeaux
    La C.C.I. peut être saisie :
    - d’une demande de conciliation
    - d’un recours amiable dans le but d’obtenir l’indemnisation d’un préjudice médical.
    Les conditions de saisine de la CCI et la procédure peuvent vous être communiquées par la Direction de la Clientèle.
     
  • La Commision des Usagers (C.D.U.)
    La commission des usagers a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge. Elle est informée de l'ensemble des plaintes et des réclamations formées par les usagers de l'établissement ainsi que des suites qui leur sont données.
    Elle formule des appréciations et recommandations transcrites dans un rapport annuel, qui est transmis au Conseil de Surveillance, à la conférence régionale de la santé et de l'autonomie et à l’Agence Régionale de Santé.
    Le réglement intérieur de cette commission ainsi que la liste de ses membres est disponible à la Direction de la Clientèle ainsi que sur le site internet de l’établissement.


Les modalités d'examen des plaintes et réclamations des patients et de leurs proches sont celles qui sont prévues dans le Code de la Santé publique :

Article R.1112-91
Tout usager d'un établissement de santé doit être mis à même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l'établissement. En cas d'impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu'il a soit d'adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

Article R1112-92
L'ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l'établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu'il procède à cette saisine.
Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

 

Article R.1112-93
Le médiateur, saisi par le représentant légal de l'établissement ou par l'auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile ou à la demande de ces derniers.

 

Article R.1112-94
Dans les huit jours suivant la rencontre avec l'auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant.
Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l'auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou tendant à ce que l'intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement répond à l'auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l'avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.